太平洋保险价格联盟

突破两个“一公里”,打造“精品”寿险公司

太平人寿山东客户服务平台2018-06-24 10:44:49


尊敬的盛宝良会长、尊敬的各位嘉宾:

大家好!非常高兴接受盛宝良会长的邀请,参加这次美中寿险交流的盛会。也非常感谢美中保险促进会的周到安排,热烈欢迎远道而来的各位嘉宾朋友们!

我是在今年2月接到今天会议的邀请,近几个月正是中国寿险市场变化比较大的一段时期,行业多年积累的深层次矛盾释放,叠加了增长模式转型,导致市场经历阵痛。如果把美国寿险业比作一个成熟的成年人,那么中国寿险业还只是一个稚嫩的青少年。青少年人有活力,但同时还不够理性成熟。今天,能与先进的美国寿险同行们交流,倾听你们的真知灼见,对于太平人寿更好地探索前进方向,有着非常重要的意义。

下面,就我们公司向各位先作个简单的介绍。太平人寿是中国太平保险集团旗下最大的子公司,也是中国年度保费达到“千亿”级的寿险公司,总资产接近4000亿元,已连续12年保持良好的盈利水平。最近六年来,保费收入平均增速超过20%,近三年新业务价值、净利润年均增长均超过35%,处于行业领先水平。自2015年开始,惠誉国际已连续三年对太平人寿作出A+评级,这是惠誉对中国保险企业最高的评级。

太平人寿这几年的突飞猛进,与2012-2014年“三年再造”战略的成功实施是分不开的。在当时行业整体不景气、市场仅以百分之几的速度成长的时候,我们却实现了总保费、总资产、净利润全面翻番,把公司推上了健康发展的“快车道”。三年再造,不仅让公司体量变大,在行业“第一梯队”站稳了脚跟,有了一定对标国际优秀公司的基础。更重要的是,我们实现了一个质的跨越,拼出了太平人寿的品牌,建立了市场一流的团队,更形成了一种公司上下共同努力的太平文化。太平人寿成为中国最有含金量、未来发展最有想象空间的寿险公司之一。

“三年再造”对每一位太平人来讲,都是至关重要而又影响深远。坦率地说,“三年再造”也是我职业生涯中最具挑战的目标,而恰恰就是这种与大家一起“挑战不可能”的过程,也成为了我感受最深、收获最多的一段经历。经过了这个过程,公司每一个人曾经不敢想、没有想过或者是想了又不敢去做的目标,最后都一一实现了。这种“挑战不可能”的精神是“三年再造”留给太平人寿最重要的财富,让我们有底气、有能力去追求更伟大的目标。

“三年再造”后,有人提议要趁势再造三年,但中国太平保险集团的王滨董事长高瞻远瞩,审时度势,从更高站位、从更长远出发,提出了“打造最具特色和潜力的精品保险公司”的宏伟目标。作为集团“旗舰”公司的太平人寿,要率先实现这个目标,责无旁贷。“精品公司”成为了太平人寿当前全力挑战的新高度。“精品”寿险到底是什么样子的呢?我理解,就是在市场的变幻和喧嚣中,始终立足“以客户为本”的初心,坚守价值成长,磨练超一流的业务品质,以打破陈规的勇气和精益求精的信念,把每一分精力都专心投入于打磨产品、服务和管理,始终赢得客户的信赖和拥戴。从这几年的成果来看,我们实施“精品战略”,发展速度并没有慢下来,并且发展质量更高了,市场影响力更大了,这充分证明“精品战略”是又一次富有远见的战略选择,是在准确把握行业趋势,深刻认识公司发展实际的基础上做出的正确规划。

轻舟已过万重山。精品战略持续突破,到了一个重要关头,我们习惯称它为“最后一公里”,也就是战略推进过程中最后的而且是关键性的步骤。我们离精品公司这一目标的差距,就是要解决好最后两个“一公里”的问题,在与客户的每一次互动中把精品理念体现得更清晰、更具体、更生动,让客户切实地体会到太平人寿追求极致的产品、服务和管理水平。

第一个“一公里”,是无限拉近与客户的距离,成为客户永久信赖的百年品牌

优秀公司赚的是利润,精品公司赢得是人心。在行业初级阶段,很多公司会追求一件事,即:体量足够大,能简单提供更多的产品,这样就会有更好的回报。但是做精品,却是要完全站在客户的角度,思考的不仅仅是利润高低的问题,而更是客户的购买需求和客户购买体验的问题;不是简单从公司想要,而是从客户真正需要的角度去设计产品;不是从公司麻烦最小,而是从客户感受最好的角度来提供服务。只有这样,才能赢得客户持久地信赖。

1.产品要更亲民,客户选择要更简单

产品好不好要靠市场来检验。如果老百姓环顾市场,找不到一款想买的产品;或者价格太高,要在各种产品中纠结,那一定是我们哪里做得不够好。我们要做的,就是直击痛点,给客户最容易的选择,让客户对我们的产品直接叫好。

目前,市场上重疾产品对普通家庭来说还是偏贵的,而且重疾产品对发生率较高的轻症疾病保障也是不够的。这就造成,最需要保险的买不起,最需要保障的时候用不上。我们就想,必须要有一些大胆的变革,像轻症多次赔付,扩大轻症和重疾保障数量,让每一个客户都有理赔的理由。更重要的是,在提供更全保障的同时,要把价格降下来,让更多家庭都能接受,用亲民的产品打动客户。

太平人寿积极响应客户需求,推出接地气的产品,受到了客户的认可和欢迎。我们认为,让客户喜欢、客户受益,这本来就是我们的追求!至于接下来盈利问题,我们一定要,也一定能够找到一个平衡点。我们设计最符合客户需要、保障最贴切的产品,紧贴成本定价,同时倒逼公司内部改革,让效率提升、成本下降,做到专业的风险控制,以此兼顾客户大幅享受福利与公司的持续发展,这就是“精品”特质的体现。

亲民产品策略的成功实践,带来了良好的市场效应,为保险如何更好的发挥和体现保障特质提供了有益的启发,预期这样的产品还会多起来、火起来,客户无疑将会得到更多的受益。我们也会以人无我有、人有我优的“精品”理念,在亲民产品上持续迭代更新,每一个这样的产品、每一个以“以客户为中心”出发的实践都是在“一公里”道路上跨出的一步,这样的步伐越有力、越坚定,就越能走进客户心里。

2.剔掉最后一粒硌脚的沙子,创造极致贴心的服务

法国启蒙思想家伏尔泰曾经说过:“使人疲惫的不是远方的高山,而是鞋子里的一粒沙子。”做服务也是一样,只要还有一粒沙子,客户就会感到硌脚、不舒服。

就拿理赔来说,以往行业的普遍做法是,客户生了重病,需要先自行垫付费用,等出院后才能申请保险赔付,而且整个赔付流程全部完成要花不少时间。站在客户角度,这种事后补偿,以及理赔不顺畅带来的不快,就是那一粒硌脚的沙子。

太平人寿今年推出了“秒赔”服务,重大疾病一经确认,在治疗之前就可赔付,真正把保险金放在生命最危急、最需要的时刻,让患者毫无负担的专注治疗,更有信心地去选择更为先进的治疗技术;而且所有类型的理赔案件,只需要通过一部手机、一次申请就可以完成,赔付时间大大缩短,这在国内市场上应该是走在了前面。

目前,“秒赔”服务一天内结案的案件占到了近60%,并创造了申请完16秒即完成赔付的纪录,这就是我们极致服务的真实案例。我们还在准备,加紧推出与医院直联和结算的“直赔”,并积极探索医疗险“预赔付”,努力带给更多客户看病不花钱的体验。

“秒赔”极速体验的背后,是我们原有运营体系和IT系统经历的痛苦蜕变,理赔服务体系排除万难升级,从来没有像“秒赔”项目这样考验我们的运营后台管理。升级后的“秒赔”背后是强大的自动核保规则库,能够瞬间完成对所有类型案件的智能筛选和分流;光学字符识别、人脸识别等技术可完成用户的身份验证;依托智能审核、风控模型以及对公安和银联联网征信,理赔系统有了强大的风险甄别和控制能力。前端面向客户的流程极为简单,但后台非常安全周密。

太平人寿坚持“创造卓越客户体验”的理念,在客户看得见和看不见的地方都死磕细节,只要能让让客户更方便、更愉悦,那怕只是让服务向前进步一点点,我们都会全力以赴。这就是我们的与众不同,也是我们做“精品”的执着。

第二个“一公里”,是以高铁原理做管理,建立高速、稳健运行的一流经营体系

世界闻名的中国高铁列车,之所以可以高速行驶,是靠车头牵引和车身各车厢动力共同驱动。“整体驱动,节节给力”,也是我们实现精品目标要效仿的,不仅产品、服务要出众,管理更是要跟得上,技术、品质、效率、效益等管理的每一个领域要像高铁车厢一样都能产生加速度,让整个公司有能力孵化、塑造与众不同的顶级竞争力。

1.创新技术应用为驱动

近两年,我们提出以创新技术应用作为重要发展驱动力。我们不是要做一家单纯的传统寿险企业,而是以技术为支撑、创新驱动的新型寿险企业。所以公司从全局思考,用互联网思维对经营系统进行了彻底改造,后台建成了集成的太平云平台,运载能力比较强,可以对所有数据集中储存、快速处理;中台从新契约出单、核保、保全到理赔整个运营流程进行全新改造,实现了一站式线上服务,同时,建立了业务员自身的管理平台,进行高效的增员、培训、获客等等;前端打破时空限制,以前客户需要抱着一堆材料来回跑,办业务需要预约排队,现在只要借助线上平台,很快就可完成。

据我们了解,目前行业内只有几家大公司建立了云系统,我们现在也赶上了这趟车。云系统和其他创新技术的应用,一方面解决了业务发展的关键时间节点系统拥堵的问题,支撑30多万代理人使用,承载了千亿业务规模,一方面为公司的进一步创新发展提供了技术支撑,未来也可以满足公司中长期的发展需要。

2. 极度效率文化为支撑

太平人寿有很强的市场化意识,推崇极度的效率文化。从“效率年服务季”活动到“后援服务一线、总部服务机构”的要求,从“贴近一线、贴近客户、贴近市场”的文化到“让听得见炮火的人做决定”的放权改革,我们始终在进行效率革命。

之前在行业困难时,我们拼出了“三年再造”那样一波高潮,关键原因就是,我们能对市场变化快速反应,战略决策上有魄力、不脱泥带水,目标执行上不打折,前后线相互支持、一起拼、一起赢。我们可以从无到有,大胆尝试,只用了三四个月时间就搭建起一套先进的云系统;也能善用集团资源优势,在传统渠道之外开辟“加油站销售保险”的新模式,这在行业内是独一无二的;能在很短时间内推出备受认可的新产品和“秒赔”服务。这就是效率,这就是太平人的战斗力!

眼下,我们正在进行一场新的变革,那就是最大程度给一线松绑放权。“让听得见炮火的人做决定”,将经营的指挥权不断前移,让优秀的代理人和客服人员在服务客户时可以灵活自主的做决策,提高对客户的响应效率。同时,建立相应的保障和支持体系,每个流程支持到位了,公司上下的能量就能汇集在一起。全员只为创造更优服务体验而工作,才能赢得客户的信任和忠诚。

我们很珍惜这种高效协作的文化,同时也非常感谢太平人寿的整个团队。成功不是一个人的事情,而是一个时间点上集聚了团队合力的一个正向作用的结果。有了这样的团队,我们更对实现精品目标充满信心。

3.卓越业务品质为基础

我们认为,一个精品公司,一定要让客户青睐和持久认可,客户在公司重复持续购买、并且经年累月的持续缴费,才代表了客户对公司的认可。因此,我们在续期服务和客户关系维护上愿意花更多的功夫。

与多数同业采用“收费+展业”模式不同(同业以销售新单为主,兼顾续期收费),我们采用“专收”模式,更强调续收的专一与专业性,将续收定位为公司第三条业务线,制订了近乎苛刻的标准,加强对继续率的考核,让各级人员对品质管理负起责任;同时将续期与首期新单销售挂钩,在代理人上岗前,加强品质培训与考核,不通过的坚决不准上岗。

长期的坚持和实践,让太平人寿成为了国内业务高品质的标杆,在市场上独树一帜。保费继续率从达成精算假设,再到全面实现个、银13月和25月四项继续率均超过90%,以及近两年保费、件数继续率之和双双超过380%,建立了一个又一个行业最优的标准。这充分体现了太平品牌在客户心目中是响当当的,我想这也是对“精品”内涵最好的诠释。

4.财务稳健、合规经营为保障

有人做过试验,一枚硬币在快速行使的中国高铁上长时间屹立不倒。是怎么做到的?因为高铁轨道的接口更少、更平滑。可见,速度与稳定并不矛盾,相反稳健能保证在快速发展中不偏向、不走样。我们做精品,要做的是“寿星”企业,而不是红一阵子的“明星”企业,拼的不光是爆发力,更有长期的定力。高效益的财务表现和融入血脉的风险合规意识就是保证我们持久稳健发展的优质轨道。

太平人寿不是一个资源扩张型公司,无论资本金还是外部融资,在市场上都不算多。但我们坚定不移走价值路线,始终坚持“保险业姓保”的理念,大力发展保障型、高品质业务。公司健康险新单保费6年来平均增速超过50%,远超过整体新单保费增速;2017年新单中期交业务占比约66%,尤其个险渠道接近90%;2018年进一步砍掉了银保趸交业务,从去年的150多亿降为零。通过持续优化业务结构,公司新业务价值、利润水平在近三年的平均增速持续领先同业,而且2017年净资产收益率(ROE)高达19.3%,在业内表现非常亮眼。

同时,公司始终坚守“合规才能合格,合规才有效益”的理念,将合规经营放在重要地位,持续提高自身合规经营的标准,在近年中央巡视组、国家审计署和中国保监会的多轮检查中,太平人寿的表现都非常不错。在2016年监管单位SARMRA评估中,太平人寿荣获第五,在2017年公司治理评估中荣获第一。

 

如果将实现“精品”目标比作登山,太平人寿或许已经在登顶的路上。再往上一步,跨越两个“一公里”,遇到的困难必然更多、更大。我坚信,时间会是太平的朋友,只要我们拥有改革的勇气,精益求精,把产品、服务和管理的各方各面都能做到极致,就一定能成功地登上峰顶。

今天在这个美中寿险交流的盛会,我想表达一个希望。大家都知道,现在健康已经成为全人类共同关心的问题,我希望通过我们的精品寿险,让更多的人能享受到周到的健康保障和健康管理服务。太平人寿将依托和服务国家“一带一路”的建设,全力拓展全球化的健康养老生态体系,打造保险金融、养老、医疗、康复、护理、健康管理六大平台,未来会将目光更多地投向国际市场,“走出去、请进来”,投资境外健康养老相关优质资产、丰富境外服务内容,同时引入国际优质服务商,强化健康养老产业运作。不久前,我们到美国、日本及东南亚等国家考察了一些知名的养老社区,希望能引进这些成熟市场专业优质企业的品牌、管理、技术,共同开发符合中国实际的养老社区运营模式,携手打造以“全周期健康服务和医养结合的舒适养老保障”为核心的服务生态圈。

我们愿与美国、中国同行一道,持续奋斗,打造精品企业,共同担负好寿险企业的神圣使命,让所有人都能轻松享有健康,让人类共享美好生活!

谢谢大家!

   


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